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Créer une documentation ou FAQ en ligne

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Nicolas Tissot, Gérant Blue Strat, Agence web et de communication
Par Nicolas Tissot
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Créer une documentation ou FAQ en ligne

Pourquoi créer une FAQ ou une documentation ?

Une FAQ (Foire Aux Questions) ou une documentation en ligne permet de répondre de manière anticipée aux questions fréquentes de vos utilisateurs. C’est un outil précieux pour :

  • Réduire les sollicitations par email ou téléphone
  • Améliorer l’expérience utilisateur
  • Renforcer votre crédibilité et votre support client
  • Booster votre SEO avec du contenu pertinent et ciblé

Pour être efficace, une FAQ doit être claire, structurée et facile à consulter sur tous les supports, notamment sur mobile. C’est aussi une manière d’améliorer l’UX globale de votre site.

Choisir le bon format pour votre FAQ

Il existe plusieurs manières de présenter une FAQ ou une documentation :

  • Liste de questions-réponses en accordéon
  • Articles détaillés par thème (comme une base de connaissances)
  • Pages individuelles pour chaque question (utile pour le SEO)

Si vous utilisez Elementor, vous pouvez facilement créer une section FAQ avec le widget “Toggle” ou “Accordéon” pour un affichage clair et responsive.

Structurer les contenus pour la recherche

Il est essentiel de structurer votre FAQ avec des titres (H2/H3), des paragraphes courts et des mots-clés ciblés. Cela permet non seulement une lecture plus agréable, mais aussi une meilleure indexation par Google.

Vous pouvez aussi ajouter des balises Schema.org spécifiques au format FAQ, ce qui peut générer des rich snippets dans les résultats de recherche.

Organiser une documentation thématique

Si votre service ou votre produit est complexe, une documentation sous forme de tutoriels ou d’articles thématiques est recommandée. Par exemple :

  • “Comment passer commande”
  • “Configurer son compte utilisateur”
  • “Suivre une livraison”

Chaque thème peut être une page avec un lien d’accès rapide via un sommaire dynamique ou un moteur de recherche interne.

Automatiser la création et l’affichage

Avec un outil comme JetEngine, vous pouvez créer un type de contenu personnalisé pour vos articles de documentation, et les afficher automatiquement selon leur catégorie.

Cette solution permet de maintenir facilement votre base de connaissance à jour sans gestion manuelle fastidieuse.

Optimiser la navigation de la FAQ

Pour améliorer l’expérience utilisateur :

  • Ajoutez un moteur de recherche interne
  • Organisez vos questions par thème
  • Ajoutez des ancres pour naviguer facilement dans une longue page

Vous pouvez aussi proposer une prise de contact si la réponse n’est pas trouvée, pour capter des leads.

Exemples de FAQ performantes

Voici quelques formats efficaces :

  • Une page unique avec filtres (ex : catégories déroulantes)
  • Des fiches individuelles accessibles depuis un moteur de recherche
  • Une section “populaire” pour les questions les plus posées

Ces bonnes pratiques permettent de créer une FAQ évolutive qui s’adapte aux besoins réels de vos visiteurs.

Suivre et améliorer votre FAQ

Pour savoir si votre FAQ est efficace :

  • Analysez les recherches internes effectuées sur votre site
  • Utilisez Google Analytics pour suivre les pages les plus consultées
  • Recueillez les feedbacks de vos utilisateurs

Vous pouvez ensuite suivre ces indicateurs dans Looker Studio et optimiser en continu vos contenus d’aide.

Conclusion : une FAQ bien pensée, un support client amélioré

Créer une FAQ ou une documentation en ligne vous permet d’offrir un support 24/7, d’alléger votre charge de travail et d’améliorer la satisfaction client. Bien structurée, elle participe aussi activement à votre stratégie de référencement naturel.

Pensez à la rendre évolutive, interactive et à la coupler avec des appels à l’action pour convertir vos visiteurs en clients ou abonnés.

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Nicolas Tissot, Gérant et Expert Web chez Blue Strat
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